ADMD Vám nabízí institut smírčího orgánu (ombudsmana) pro dřevostavby
Jedním ze základních cílů a úkolů Asociace dodavatelů montovaných domů je prosazování a důraz na maximální kvalitu dřevěných montovaných domů, které členové ADMD pro své klienty realizují.
Předpokladem pro zajištění kvality domu, jistoty a spokojenosti zákazníka je mimo jiné i to, že všechny členské organizace ADMD jsou certifikovány a dvakrát ročně kontrolovány prostřednictvím dohledu ve výrobě a na stavbě během montáže, a to podle pravidel Dokumentu národní kvality (DNK).
I přes veškerou snahu a péči, vyrobit a smontovat dům v maximální kvalitě, může nastat situace, kdy objednatel (investor, stavebník, spotřebitel) není s vybranou stavební firmou (zhotovitelem), která mu jeho dům realizuje, spokojen. V ojedinělých případech může dojit i k tomu, že se kvůli rozdílnému pohledu obou stran na nějaký technický detail nebo způsob provedení vytvoří mezi objednatelem a zhotovitelem „komunikační bariéra“. Zhotovitel tvrdí, že je vše provedeno v souladu s projektovou dokumentací a platnými normami, ale objednatel má jiný pohled, něco se mu zásadně nelíbí, sepíše reklamaci nebo stížnost a požaduje závadu po zhotoviteli opravit. Obě strany trvají na svém, neakceptují argumenty toho druhého, až se celá věc může „zaseknout“ tak, že už spolu objednatel se zhotovitelem nejsou dále ochotni komunikovat, protože si mezi sebou „zabouchli dveře“ a nedůvěřují si.
Ve snaze vytvořit možnost a prostor pro řešení případů výše uvedených, připravila a zavedla Asociace dodavatelů montovaných domů Smírčí orgán (ombudsman) pro dřevostavby, jehož smyslem a úkolem je, v případě, že obě strany projeví o tuto službu zájem a zaváží se postupovat v souladu s jednacím řádem, obnovit přerušenou komunikaci, stížnost objednatele objektivně posoudit a nabídnout oběma stranám řešení jejich sporu smírčím způsobem.
Jinými slovy se dá říci, že smírčí orgán Asociace dodavatelů montovaných domů nabízí objednateli a zhotoviteli dřevěného montovaného domu transparentní, vícestupňové jednání za účelem nalezení smírčího řešení jejich případného sporu. Smírčí orgán ADMD není rozhodčím soudem ani mediačním orgánem. Jeho smyslem a cílem je stížnost objektivně a kompetentně analyzovat a posoudit a navrhnout její rychlé, nebyrokratické, mimosoudní řešení. Při tom je samozřejmě zajištěno uplatňování závazných právních norem na ochranu spotřebitele a zachována anonymita účastníků smírčího řízení.
Smírčí orgán je tříčlenný. V jeho čele je ombudsman jmenovaný Valnou hromadou ADMD. Ombudsman je ve své funkci nezávislý a nestranný. Dalšími členy smírčího orgánu jsou právní a technický poradce, kteří jsou podobně nezávislí a nestranní. Ombudsman je dále oprávněn přizvat si do smírčího řízení další specialisty, zejména soudní znalce, technické experty, právníky apod.
Spotřebitelé se mohou obrátit na smírčí orgán osobně, telefonicky nebo písemně či elektronickou poštou.
Pokud se nebude jednat o pouhý telefonický dotaz, bude stěžovatel vždy povinen vyhotovit písemný požadavek (stížnost), která bude muset obsahovat náležitosti (popis a zdokumentování stížnosti) v souladu s jednacím řádem. Ombudsman pak stížnost posoudí a rozhodne o typu řízení s tím, že bude povinen vybrat nejvíce efektivní a perspektivní typ řízení.
Typy řízení budou následující:
- telefonický dotaz,
- moderované zprostředkování bez nutnosti osobního jednání,
- moderované zprostředkování s externími specialisty,
- smírčí jednání ombudsmana a obou stran (nutnost osobního jednání).
Pravidla a podrobný popis činnosti smírčího orgánu jsou zakotvena v jednacím řádu, jenž byl projednán a schválen valnou hromadou Asociace dodavatelů montovaných domů v lednu 2015. V současné době je jednací řád zveřejněn na domovských webových stránkách ADMD www.admd.cz, a to včetně kontaktů a informací o poplatcích, které jsou se smírčím jednáním spojeny (např. náklady na cestovné, posudky apod.). Nabídka smírčího řešení stížností prostřednictvím smírčího orgánu ADMD platí pro všechny objednatele a zhotovitele dřevostaveb v České republice, kteří o takový způsob řešení svého sporu projeví zájem. Jednací řád počítá s tím, že pro firmy, které jsou sdruženy v Asociaci dodavatelů montovaných domů a jež s formou řešení (ne s výsledkem) svého případného sporu prostřednictvím ombudsmana budou předem souhlasit, bude rozhodnutí ombudsmana o vypořádání stížnosti závazné. Toto je také jedna z přidaných hodnot pro objednatele, pokud se rozhodnou postavit si svůj nový dům od firmy, která je členem ADMD.
I když realizuje smírčí orgán své aktivity relativně krátkou dobu, je možno jeho činnost a přínos pro ADMD a trh dřevostaveb u nás hodnotit pozitivně.
V roce 2015 řešil ombudsman celkem třináct případů, z čehož jedenáct jich bylo vyřízeno ke spokojenosti obou stran sporu, jeden případ je ještě v jednání a jeden případ byl odmítnut, protože se nejednalo o dřevostavbu, ale o dům z cihel. Pět případů se týkalo firem, které jsou sdruženy do ADMD, a všechny byly vyřešeny ke spokojenosti zákazníků. Ve čtyřech případech byla použita metoda nejvyššího stupně tj. smírčího jednání, které moderoval ombudsman a zúčastnili se jej zástupci objednatele i zhotovitele. V některých případech byly věci vyřešeny telefonicky nebo e-mailovou komunikací, což ale neubralo na výsledném pozitivním vyřešení sporu.
V letošním roce se smírčí orgán zabývá již pěti případy, přičemž se nejedná o zásadní spory mezi objednateli a zhotoviteli domů, ale jde spíše o konzultace z oblasti stavebního řízení, financování a o odborné poradenství.
Věřím, že institut smírčího orgánu ADMD se bude dále kvantitativně i kvalitativně rozvíjet, protože se jedná o nástroj, který přispívá ke spokojenosti a větší jistotě zákazníků, kteří se pro montovanou dřevostavbu rozhodují.
Ing. Vratislav Blaha, CSc.
předseda
Asociace dodavatelů montovaných domů
